В Украине прошла серия мастер-классов по сервису “Service Season”

В период с 3 ноября по 1 декабря в гостинице Radisson Blu Hotel Kiev состоялась первая в Украине серия мастер-классов по сервису “Service Season”.

За это время было 4 живые встречи, 12 часов погружения в тему сервиса, участники прослушали 11 спикеров, разобрали 38 тем и провели 2 эксперимента по теме клиентского сервиса. На мастер-классах побывали руководители компаний из различных сфер: ресторанный бизнес, частные клиники, автосалоны, ритейл компании и другие.

“Согласно последним исследованиям компании Forrester, 73% топ-менеджеров компаний говорят, что улучшение клиентского опыта является их стратегическим приоритетом. Единственный более важный приоритет - рост доходов компании. Но, как оказалось, клиентский опыт влияет и на него”, - рассказал во время своего выступления Александр Попов, управляющий партнер группы компаний Terrasoft, один из спикеров “Service Season”.

Под фразой “улучшение клиентского опыта” каждый понимает свое. Своими подходами и делились спикеры на мастер-классах.

Ярослав Заблоцкий, владелец международной сети стоматологических клиник "Zablotskyy Clinic", рассказал о создании клиники с сервисом, аналогов которому нет даже в Европе. Ярослав нигде не учился этому, но ему удалось сделать сервис выдающимся. Как? Внимание к деталям, искренняя забота к клиентам и умение передать свое отношение к сервису сотрудникам - ключевые элементы успеха.

Такую мелочь, как вбитые в землю возле парковки пеньки, скорее всего, вы даже не заметите. Но это только если вы не женщина на каблуках, которая приехала на машине в дождь.

Один раз владелец клиники заметил, что, выходя из машины, клиенты становятся в туфлях на землю. После чего было сразу же принято решение вбить в землю пеньки, чтобы гости не пачкали свою обувь. Деталь, а может привязать к себе клиента навсегда.

Татьяна Петруха, которая занимается внедрением систем по улучшению сервиса в InterContinental Kiev, поделилась опытом превращения жалобы в лояльность клиента.

“Чтобы работа с жалобами проходила на высшем уровне, каждый сотрудник должен заранее знать как действовать в нестандартных ситуациях, что говорить, что делать, что можно предложить в качестве компенсации и какие полномочия он имеет для решения нестандартной задачи”, - рассказывала Татьяна Петруха. Как поведет себя команда в ответ на жалобу или во время форс-мажора, определит потеряет компания лояльность клиента, или, наоборот, повысит ее.

Мария Дубовая, директор отдела маркетинга Автоцентра Прага Авто (крупнейший в Киеве дилерский центр Skoda), рассказала, как придать компании человеческое лицо, и как это влияет на клиентский опыт пользования услугами компании. Прописывать каждую точку контакта с клиентом, для большинства компаний уже дело привычное, а вот в “сухие” стандарты обслуживания добавить детали, которые поднимут настроение клиенту, такое делают немногие.

Детали можно вставлять в каждой точке контакта: после покупки позвонить клиенту, поинтересоваться, все ли устраивает; воспринимать процесс приобретения авто как праздник и делать happy moment фотографии (это не сложно, а клиент останется счастливым); ежегодно поздравлять клиента с годовщиной покупки; на официальных документах вставлять фразы “человеческим языком” и т.д.

Татьяна Ревуцкая, собственница компаний "ANTARES Group" и школы SCI MBA, рассказала о создании стандартов обслуживания в b2b сегменте. На мастер-классе участники пришли к единому определению таких емких понятий, как сервисность, клиентоориентированность и лоялизация.

В ходе “Service Season” были рассмотрены такие темы:

● введение в понятие сервис-дизайна, европейский опыт внедрения стратегий и технологий сервис-дизайна;

● ценности владельца, как первостепенный фактор культуры сервиса в компании;

● парадокс лояльности, или как превратить недовольного клиента в более лояльного, чем он был до этого;

● расширение полномочий сотрудников;

● внутренний сервис - фундамент для сервиса внешнего;

● human touch, или как придать компании человеческое лицо;

● CRM-системы для автоматизации сервис-процессов;

● customer intimacy, или близость к клиенту;

● практическое применение сервис дизайна.

Модерировал мероприятия эксперт по счастью и бизнес-тренер в компании Watsons Ukraine, Фрол Харько, который в перерывах между мастер-классами делился личными исследованиями по сервису. Кроме этого, Фрол провел и смодерировал эксперимент, в котором участники “Service Season” смогли побывать в роли клиентов, проверить сервис Radisson Blu Hotel Kiev, проанализировать поведение персонала и дать оценку сервису. Также участники смогли проверить и проанализировать работу телефонных горячих линий, как частных, так и государственных компаний. Побывав на месте клиента, участники смогли увидеть недостатки и положительные стороны в обслуживании, что можно применить для улучшения сервиса в своей компании.

С иностранными экспертами по сервис-дизайну, такими как, Франческо Мазарелла, Бильге Окзан, Спайрос Болифатос и Рейма Ронхолм, участники разбирали стратегии сервис-дизайна, его практическое применение и влияние на клиентский опыт, что, в свою очередь, влияет на результаты компании.

Некоторые отзывы участников “Service Season”:

“- Сервис - это твоя культура, уровень твоей культуры реализуется в сервисе, который ты предлагаешь.

- Сервис - это постоянное преодоление недоверия клиента к тебе и твоему сервису. Это игра с каждым клиентом в: мое или не мое. Поверил, остался, нет, ушел. Решил, что я здесь свой.

- Сервис - это кропотливый труд собственника по налаживанию сервиса, постоянные вопросы себе”, - Валентин Яковлев, бизнес-консультант.

“Если быть кратким, все о чем говорил Заблоцкий, я знаю. Все, что он делает, прописано в книгах, но он взял и сделал. Не имеет значение правду он говорит о том, что всегда интуитивно поступал, или он прочел множество книг, а потом внедрил эти принципы в жизнь. Главное, что он делает так, как это описано, и у него получилось”, - Александр Духлий, директор по послепродажному обслуживанию, "1й Автоцентр SKODA".

“Мне очень понравилась концепция собраний, которые проводит Yaroslav Zablotskyy. Очень классно, что он рассказывает где был, что делал, с кем встречался! Это гениально. Мне кажется, что в украинском бизнесе есть проблема: плохие отношения между работодателем и работобрателем, и Ярослав, с лёгкостью, решает эту проблему!” - Фрол Харько о выступлении Ярослава Заблоцкого.

“Такие лекции расширяют горизонты - это лучшее, что можно сделать для себя, помимо путешествий.

Общая тенденция развития продаж заключается в том, что сейчас эпоха клиента... Глубокая толерантность к другому человеку, которого мы обслуживаем - залог успеха в любой сфере… Extra mile в виде предугадывания желаний клиента помимо сути предмета, за который он платит - на сегодня планка, достижение которой, гарантирует комфортные ощущения клиента и лояльность”, - прокомментировала мастер-классы Мария Дубовая, директор маркетинг отдела Автоцентра Прага Авто.

“Культура здорового сервиса - это еще один шаг к более комфортной и счастливой жизни в стране.

Правила развития бизнеса на конкурентных рынках таковы, что тот, кто делает клиента более довольным, тот и получает право с ним работать. С каждым разом методы удовлетворения клиентов становятся все более изощренными и “человечными”. В мире существует много примеров создания выдающегося сервиса, а наша задача в том, чтобы эти примеры и практики доносить до украинских компаний, которые готовы расти до мирового уровня по качеству сервиса”, - основатель Service-ss и организатор “Service Season”, Дарина Кислицына.

Дарить подарки приятней, чем получать. При этом, чем больше даришь, тем больше получаешь. Радуйте ваших клиентов, и они не останутся в долгу!

За новыми событиями Service-ss можете следить тут: https://www.facebook.com/service.sssss/

Хорошего вам сервиса!

Подписывайтесь на аккаунт ЛІГА.net в Twitter и Facebook: в одной ленте - все, что стоит знать о политике, экономике, бизнесе и финансах.